Viktiga kunder - vem det är, typerna, subtiliteter av arbete, hantering och utveckling av nyckelkunder

I kommersiell sfär används konceptet som "nyckelkunder", vilket ger stora vinster till handelsföretag och byråer. I sådana organisationer finns det ställning som Key Account Manager - en anställd som arbetar med att etablera relationer med nyckelkunder.

Vem är den här nyckelkunden?

Vi börjar med en förklaring av termen, så innebär det en klient som kan väsentligt påverka företagets intäkter. De inkluderar stora företag och bildklienter. Andelen av försäljningen kan vara 30-55% av organisationens totala volym. När man utreder vad viktiga kunder betyder är det värt att påpeka att kunden hänvisas till dem om han uppfyller följande kriterier:

Typer av nyckelkunder

Genomför analys av kunder kan chefen dela upp kunder i sådana grupper:

  1. Brödvinaren . Här ingår en lista över viktiga kunder som utgör huvuddelen av företagets vinst - 10% eller mer av det totala. I de flesta fall ser han fram emot ett långsiktigt samarbete.
  2. Perspektiv . De inkluderar nya kunder som har en bra budget för att köpa produkter eller tjänster. De kan vara "breadwinners" från konkurrenter.
  3. Image-maker . Sådana nyckelkunder har ett välkänt namn och är ledande inom sin bransch eller region. De kan ge ett gott rykte för företaget.
  4. Expert . Kunden har höga krav, förespråkar varans kvalitet och servicenivån. I de flesta fall har den en viktig kunskap om den marknad som bolaget bedriver.

Arbetar med nyckelkunder

För att planera ett effektivt arbete med viktiga kunder bör du studera de största misstag som kan leda till förlust av kunder.

  1. Av stor betydelse är punktlighet, eftersom förseningen visar köparen att de inte är allvarliga om honom.
  2. Avdelningen för arbete med nyckelpersoner bör inte tillåta omständliga situationer, visa omsorg och balans. Konflikt är risken att förlora en kund.
  3. Ett av de vanliga misstagen är bristen på medvetenhet om kunderna, så det är viktigt att noggrant utarbeta dokumentationen.
  4. Viktiga kunder är värdiga för chefen att noga förbereda förhandlingarna. Det är viktigt att samla information om kundens företag, tänk igenom frågor och intressanta förslag.
  5. Du kan förlora en kund om chefen inte känner till produkten, så att lära sig om alla nyanser av en produkt eller tjänst är ett viktigt krav för att träna en specialist.

Analys av nyckelkunder

Företagen bör regelbundet göra en analys för att bestämma hur man anpassar strategin för att arbeta med kunder. Den mest effektiva och enkla är ABC-XYZ-analysen, som innebär att kunderna separeras i grupper enligt vissa egenskaper. Subtiliteten i att arbeta med nyckelkunder som använder denna analys innefattar en kombination av de två metoder som formaliseras i Excel-tabellen:

  1. ABC-analys - hjälper till att bestämma kategorin kunder genom försäljning eller lönsamhet. Klienterna är indelade i tre grupper: med den största volymen av inköp, med en genomsnittlig volym och med ett minimum.
  2. XYZ-analys - distribuerar kunder beroende på inköpsfrekvensen. Återigen utmärks tre grupper: de som gör frekventa inköp, regelbundet och oregelbundet.

Utveckling av nyckelkunder

Företaget måste utveckla en strategi för beteende hos viktiga kunder och optimera befintliga resurser för att möta kundernas behov. Tack vare detta växer försäljningen till nyckelpersoner och feedback utvecklas. För att identifiera potentiella kunder styrs de av reglerna för tre "P": behovet av en tjänst, solvensen, myndigheten att fatta beslut. Information om potentiella nyckelkunder kan erhållas genom special- och reklampress, media , internet och speciella elektroniska databaser.

Förvaltning av nyckelkunder

Att arbeta med viktiga kunder innebär mer analys och utbildning än med interaktioner med andra kunder. Underhålla nyckelkunder innebär att skapa en dokumentation för var och en av dem:

  1. Välj allmän information, som omfattar: En generell beskrivning av företaget, antalet anställda, utvecklingshistoria, bemanning, organisationsstruktur och data om sin miljö.
  2. Relationernas historia beskrivs med hänsyn till vad och när det levererades, i vilka anbud som deltog, orsakerna till segrar och förluster. Specialisten bestämmer samspelet i detta skede och i framtiden.
  3. Beslutsfattandet i kundens bolag utarbetas. Här ska alla anställda som är relevanta för detta beaktas.
  4. Information samlas om konkurrenter som också försöker vinna över en potentiell nyckelkund till deras sida.

Marknadsföring av nyckelkunder

Ett strategiskt tillvägagångssätt inom försäljning och marknadsföring, baserad på övervägande av en potentiell eller med en kund, som en separat marknad, för att bygga lämplig kommunikation, är marknadsföring - Kontobaserad marknadsföring. Med det kan du genomföra framgångsrika förhandlingar med viktiga kunder, möta deras behov, organisera en transaktion i tidiga skeden, få maximal nytta av marknadsföring och stimulera köparen.

Handelsorganisationer tillämpar marknadsföring av viktiga kunder för att berätta i detalj om det unika handelsbjudandet. I den är den rätta definitionen av målköpare och skapandet av ett kontaktkort av stor betydelse. Dessutom överväger företagen arbetet med samordningsgrupper för försäljning och marknadsföring, skapar innehåll och individuella program.

Förlust av en nyckelkund

När ett företag förlorar en nyckelkund, minskar lönsamheten för försäljningen avsevärt och det finns stora skador. Det finns många orsaker till förlusten av kunder och de viktigaste alternativen är att minska servicenivån, försämra kvaliteten på produkter eller tjänster, misslyckas med att uppfylla tidsfrister och löften. Dessutom kan kundernas åsikter kanske inte beaktas eller de är vanligtvis glömda. Viktiga kunder kan returneras, men det måste arbeta hårt:

  1. Definitionen av ett kriterium som indikerar att kunden förloras, till exempel, kunden under lång tid köper inte någonting.
  2. Redovisning av sådana indikatorer: Antalet och dynamiken i misslyckanden, liksom de anvisningar som de uppstår.
  3. Utarbeta listor över kunder som du vill återvända och utveckla sätt att locka till. Detta inkluderar specialerbjudanden, gåvor, rabatter och så vidare.

Key Account Manager

På grund av de genomförda undersökningarna var det möjligt att fastställa att mer än 50% av försäljningen och effektiv interaktion med kunder beror på chefen (Key Account Manager). En person i denna position påverkar ungefär hälften av vinsten, så hans befogenheter ligger nära företagets huvud. När det gäller ansvaret för chefen för att arbeta med nyckelkunder motiverar hans huvuduppgift kunderna att utveckla ett långsiktigt samarbete. Dessutom utför han följande uppgifter:

Key Account Manager färdigheter

Många arbetsgivare är överens om att högre chefer ska ha högre utbildning, och den exakta specialiteten är inte angiven. Helst bör chefen för nyckelkunder ha kunskap inom psykologi och marknadsföring, och den första sfären kan vara den främsta i utbildningen. Dessutom måste han ha sådana färdigheter:

  1. Arbetstagaren måste ha information om företagets produkt, det vill säga han måste kunna svara på någon, till och med en specifik fråga från kunden.
  2. En huvudkonto specialist måste ha kunskap om försäljning. Han måste kunna sälja inte bara varor utan också idén.
  3. Idealt sett bör chefen vara medveten om kundens affärsutvecklingsfrågor: svagheter och framtidsutsikter.
  4. Medarbetaren måste ha kompetens inom affärskommunikation, analytiskt tänkande och utmärkta intellektuella förmågor. Specialisten måste känna till främmande språk, affärsansvar och kunna förutsäga kundens beteende.