Invändningar indikerar att kunden inte lämnar ditt förslag likgiltigt. Men det talar också om förekomsten av ett stort antal frågor från en potentiell köpare. Oftast beror det på svag förberedelse för försäljning. Men kampen mot invändningar är möjlig om du vet dess grundläggande tekniker.
Teknik för att arbeta med invändningar - exempel
Vi är vana vid det faktum att om en person talar om hans oenighet med några uttalanden betyder det att han verkligen har en annan syn på saker och det blir inte lätt att övertyga honom. När det gäller invändningar i försäljningen är situationen något annorlunda. Klienten kan säga nej nej, inte för att han kategoriskt inte håller med säljarens åsikt, men eftersom han saknar information finns det vissa tvivel etc. Också kallar folk ofta som skäl för avslag helt olika motiv som får dem att vägra att köpa, så kallas sådana invändningar som falska. Det finns också sanna, uttryckta och dolda slags invändningar. Kombinera alla dessa typer är att så fort kunden slår ut dem blir de dina verktyg. Därför bör det första steget i kampen mot invändningar vara att försöka lära sig så mycket som möjligt om alla de sanna skälen till vägran.
Det andra steget i att övervinna invändningar kommer att vara att eliminera alla anledningar till varför klienten berörs. Detta kan göras på olika sätt. Låt oss titta på exempel på de grundläggande sätten att arbeta med invändningar.
1. Reformeringstekniken. Ryska är polysemantisk, och därför är det ganska ofta samtalare under samma fras som förstår helt olika saker. För att undvika detta behöver du bara omformulera köparens ord.
- Kund (C). Vår produktion kännetecknas av komplex teknik, om vi accepterar ditt erbjudande måste vi omskolar personal, vilket är förknippat med betydande kostnader.
- Säljaren (P). Ja, din komplexa process och de betydande kostnaderna för förändringar kräver en mycket försiktig inställning till införandet av ny teknik. Det är av detta skäl att vårt företag noggrant studerar våra kunders verksamhet före genomförandet så att riskerna för förändringar minimeras.
För förtydligande kan du använda motfrågor, omformulera klientens invändning.
- K. Vad händer när dina bilar är brutna i svåråtkomliga områden? Vad är det med reparationen?
- P. Vill du veta hur vi ska utföra reparationer av våra maskiner om de bryter ner på webbplatsen?
2. Antagningsmetoderna. Mottagningen baseras på antagandet att problemet som hindrar en kund från att köpa ett köp elimineras. Är köparen nu redo att köpa? Denna metod att övervinna invändningar kommer att avslöja de sanna motiven för vägran.
- K. Vi har inte möjlighet att köpa din utrustning.
- P. Och om vi hade löst problemet med betalning (avbetalning, kredit) och du skulle ha haft pengar, skulle köpet ske?
- K. Jag är inte säker, jag har ingenstans att sätta gammal utrustning.
3. Tekniken för "något annat?". Denna metod låter dig också ta reda på den verkliga orsaken till vägran och tillåter även säljaren att välja vilken av invändningarna som ska börja.
- P. Vi kan välja ett nätningssystem som gör att du kan ta tillbaka din gamla utrustning.
- K. Ja, och jag måste fortfarande reparera butiken, det är enorma kostnader!
- Finns det några andra skäl?
- K. Självklart måste jag också omskola hela personalen.
- Är det här ett hinder eller är det något annat?
4. Tekniken för naivete. Denna teknik bygger på en ovillkorlig tro på alla klagomål. Metoden är farlig, det kan skapa en klient som han pratar med en lekman. Men den här metoden är perfekt när du behöver köpa tid.
- K. Vi kan inte placera dina produkter, vi har inte plats på hyllorna.
- P. Jag vet att du jobbar med många leverantörer. Vi kan sammanställa ett planogram för att du ska använda utrymmet så effektivt som möjligt.
- K. Ja, men vi har bara en lastare, som inte har tid att lossa alla varor, om vi samarbetar med dig.
- P. Vi kan sätta i arbetstagarens bil som hjälper dig med en lossning.
5. Uppriktighetens teknik. Det är provokationen av klienten till ärlighet som svar på säljarens fullständiga öppenhet.
- K. Jag måste tänka på det, men jag tvivlar på att detta förslag är det bästa.
- P. Jag kommer att vara ärlig med dig, de interna bestämmelserna tillåter mig att göra en rabatt på endast 2%, men i speciella fall kan jag höja den till 5%. Jag får inte göra mer. Du förstår, denna information är stängd, men jag vill inte gömma något från dig, så om det fortfarande finns några frågor, fråga.
6. Fixeringstekniken på den positiva. Om du redan har samarbetat med kunden, försök att komma ihåg de stunder som han kunde njuta av tidigare - grattis, priser och rabatter. Och för att bekämpa invändningar, försök att flytta hans uppfattning till minne om trevliga stunder att arbeta med företaget.
- P. Hur fick du nytta av våra bonusar?
- K. Ja, du vet, de hjälpte mycket, det skulle finnas fler sådana program.
- P. Imagine, vi utvecklar för närvarande ett system för att uppmuntra vanliga kunder, och jag vill veta vad som kommer att vara intressant för dig.
- K. Ja, samarbetet med dig ger alltid positiva känslor.
Du kan använda omvänd teknik för detta - en påminnelse till kunden om hans misslyckade samarbete med dina konkurrenter. Konstant användning av dessa tekniker hjälper till att konsolidera i klientens sinne en stereotyp som bara fungerar med dig ger honom nöje.
7. Tekniken av pseudoanalys. Skriv ner på papper alla fördelar och nackdelar med ditt förslag. Ta bort bristerna, men krossa fördelarna - allt har sitt eget pris. Det finns ett knep - det är nödvändigt att korsa obetydliga brister och väsentliga fördelar. Gör detta tills köparen instämmer eller vägrar. Detta tillvägagångssätt hjälper klienten att välja mellan värden och pris.
- K. För mig är det väldigt dyrt, på marknaden kan du hitta en dator billigare.
- P. Naturligtvis, oavsett varan du tar, finns det alltid någon som kommer att erbjuda ett lägre pris. Låt oss se vad vi kan göra för dig. Här kan du ersätta grafikkortet med spelet på den vanliga, minska mängden RAM och ta bort en hårddisk.
- K. Men varför skulle jag ha en sådan dator? Och om du lämnar din RAM, vad ska priset vara?
8. Tekniken av "nackdelar med fördelarna". Lär dig att övertyga kunden att,
Inte alla improviserar bara, i det här fallet i förväg, förbereda dig själv en skriftlig mall för att besvara invändningar. Skapa din egen katalog, regelbundet fylla på den, i tid, inte en enda kommentar om att köparen inte kommer att kunna sätta dig ihjäl.